• Background Image

    News & Updates

July 11, 2015

Секреты 13 российских компаний по успешной работе с клиентскими отзывами

300_spartancev

В рамках нашего сервиса Mneniya.Pro мы занимаемся не только проактивным сбором отзывов для своих клиентов, но и проводим всевозможные опросы среди представителей различных ЦА. Сегодня мы подготовили новый материал о влиянии отзывов на продажи. Нами были опрошены представители бизнес-сообщества, в частности онлайн-ритейлеры, производители, банки, кафе, юридические компании и рекламные агентства. Мы попросили компании поделиться своим опытом работы с клиентскими отзывами: как конвертировать мнения в продажи, действительно ли отзывы повышают конверсию сайта, какие способы обратной связи использовать для стимулирования клиентов оставлять отзывы о товарах и услугах и т.д. Предлагаем вашему вниманию отзывы “про отзывы” от представителей 13 российских компаний:

 

Сергей Баженов,
CEO, Клеверенс:

Если отзывы не работают, значит вы не умеете их готовить.

На рынке B2B значение имеют примеры (кейсы) реального решения конкретной проблемы, а не абстрактные похвалы в сторону компании-поставщика. Конечно, похвалу приятно получать, таким хочется поделиться на сайте. Только это малоинтересно новым клиентам. Отзыв в духе «качественно выполнили свою работу» совсем не эффективны. Гораздо полезней будет отзыв в виде «когда нам понадобилась рассрочка, компания пошла к нам на встречу и предоставила её».

Жизнь бизнеса состоит из решения сотен мелких проблем. Как компания мы умеем решать какие-то такие проблемы, нужно только правильно донести это до клиента. И никто не сделает этого лучше, чем другой клиент. Как только мы начали готовить отзывы в виде реальных кейсов, к нам регулярно стали поступать запросы «сделайте мне так же как у того парня».

 

Сергей Тихонов,
Менеджер по коммуникациям ГК “Связной”:

На сайте svyaznoy.ru ежемесячно публикуется более 3000 товарных отзывов, а в пиковые периоды – Новый год, 8 марта – эта цифра возрастает как минимум на четверть. Например, в декабре покупатели оставили почти 5000 отзывов к товарам. Другими периодами, когда количество отзывов на сайте выше среднего показателя, являются дни/ недели проведения конкурсов, связанных со стартом продаж новинок. В среднем на каждую товарную позицию на сайте опубликовано по 5-6 отзывов.

Самая популярная категория товаров, к которой пользователи оставляют отзывы – это смартфоны. Кроме того, покупатели активно оценивают аксессуары к ним, а также планшетные компьютеры и фотоаппараты. В 2014 году начала расти популярность smart-аксессуаров (smart-часы, фитнес-трекеры), соответственно, количество отзывов к этим товарным позициям существенно возросло.
Наличие сервиса «Отзывы» приносит svyaznoy.ru до 3% входящего трафика, а каждый читатель этого раздела в среднем «углубляется» в сайт на несколько минут, просматривая до 9 страниц.

Одним из наиболее быстрых и эффективных вариантов сбора отзывов является конкурс на лучший отзыв. Механика такой активности следующая: мы выбираем фокусный товар или категорию товаров и предлагаем покупателям написать отзывы о нем. Мотивация для участника в данном случае – ценный приз. Подобные конкурсы дают прирост в отзывах как минимум на 20% ежемесячно. Что еще более важно: растет не только количество, но и качество отзывов – для победы в конкурсе недостаточно написать три строчки.

Классический и самый простой вариант сбора отзывов – быстрая форма «Оставить отзыв» непосредственно в карточке того или иного товара.
Третий вариант получения отзывов о товаре – стимулирование тех, кто уже совершил покупку рассказать о ней. Через какое-то время после получения заказа мы отправляем клиенту письмо с просьбой оценить гаджет или аксессуар. Многие пользуются такой возможностью рассказать об устройстве.
Когда «Связной» только начинал пользоваться этим маркетинговым инструментов, мы провели эксперимент: в одной группе товаров была открыта возможность оставлять отзывы и читать их, а в другой – нет. В результате конверсия у первой группы товаров с открытой возможностью комментирования выросла. Сейчас отзывы о товаре увеличивают конверсию примерно на 8%-9% в зависимости от товара.

Также размещение отзывов способствует увеличению трафика, так как отзывы индексируется в поисковиках и клиент, чтобы почитать о товаре приходит, на сайт. В результате «Связной» становится своего рода экспертом, на площадке которого клиенты могут оставить обратную связь. Кроме того, после введения данной функции у покупателей больше нет необходимости, найдя товар, уходить с сайта для поиска отзывов о продукте на сторонние ресурсы. Соответственно, вероятность принятия решения о покупке растет.

Отзывы, как маркетинговый инструмент, играет все более значительную роль в e-commerce, так как разница в цене на товар часто минимальна, и клиенты будут выбирать тот интернет-магазин, который предоставляет наиболее полную информацию о товаре, в том числе и от реальных пользователей гаджетов. Таким образом повышается уровень доверия к интернет-магазину и формируется лояльная аудитория.

 

Андрей Третьяков,
Исполнительный директор АО “ТРОЙКА-Д БАНК“:

Думаю, есть четкая связь с размерами бизнеса и известностью компании – чем она меньше, тем больше отзывы будут способствовать продажам. Возможно, это также относится к новым продуктам – чем новее, тем больше нужно свидетельств того, что товар хорош. В банковском бизнесе в силу указанных факторов влияние отзывов на продажи несущественно. Это не значит, что их надо игнорировать, более того – игнорировать обратную связь просто опасно.

Что касается способов получения обратной связи от клиентов – для банка все осложняется наличием банковской тайны. Мы не можем без разрешения публиковать реальные персональные данные клиента и его мнение о нас, даже если он самовыразился в книге отзывов. Поэтому большинство отзывов на официальных сайтах – с измененной персональной информацией, и большинство полученных отзывов используется в целях улучшения внутренних процессов, а не для повышения продаж.

Мы размещаем в офисах таблички с призывами оставлять отзывы на сайте банки.ру – крупнейшем независимом портале клиентского общения. Никто также не отменял и книги жалоб и предложений. По нашим стандартам они должны располагаться на видном месте.
Согласно внутреннему бизнес-процессу отзывы (любые – от похвалы до претензии) рассматриваются в колл-центре по определенному алгоритму, включающему отработку обращения ответственным и последующий контроль (если нужно) колл-центром и руководством.

 

Махмуд Тамимдаров,
владелец интернет-магазина оптики Harry Cooper:

Конечно, отзывы работают, потому что людей всегда интересует чужое мнение и опыт. Особенно, если это мнение авторитетного или просто привлекательного внешне человека. Наши покупатели – это молодые, стильные, яркие люди, а мы живем в эпоху селфи. Поэтому, если они радуются покупке, то, как правило, спешат поделиться этим со своим окружением: постят фото с комментариями в своих соц.сетях. Безусловно, мы следим за тем, что о нас пишут. Поэтому, когда видим подобные сообщения, то всегда благодарим авторов в комментариях к их фотографиям. Этот простой знак внимания позволяет выстроить дружеские отношения с уже существующими клиентами, плюс привлечь внимание потенциальных. Так как благодарность мы пишем от лица интернет-магазина, то, как правило, это приносит нашему аккаунту дополнительные переходы от друзей покупателей. 

 

Дамир Фейзуллов,
Директор SMM, PR Partner:

Отзывы — ключевой инструмент сарафанного маркетинга. Как известно, не придумали еще более эффективного коммуникационного канала, как передача мнения из уст в уста. Но мало кто догадывается, что более 60% отзывов в Интернете, заказные. Но рынок отзывов скрытый, теневой, поэтому о нем никто не говорит. Заказчики тщательно подходят к выбору подрядчика, обязательно по рекомендации (снова сарафанный маркетинг) и подписывая NDA.

Отзывы бывают нескольких видов:
— официальные
— неофициальные (от агентов влияния или как их еще называют — виртуалов)

Отзывы различаются по объему:
— твитты (до 140 символов)
— средний отзыв (от 141 до 300 символов)
— сложные отзывы (от 301 символа)

Площадки для размещения отзывов различаются:
— Twitter — ключевая площадка для посева простых отзывов. Упоминания в Twitter — это более 50% всех упоминаний бренда.
— форумы, блоги, социальные сети
— площадки-агрегатора (market.yandex.ru, banki.ru). Отзывы на таких площадках размещать очень сложно.

Теперь по поводу самого вопроса, повышают ли продажи отзывы. С уверенностью можно ответить “да”. Даже профессионалы рынка, которые понимают рынок отзывов, заходят и читают информацию о предстоящих покупках, отелях, услугах. Никуда не денешься, так как альтернативы получить информацию нет. Ключевым же доводом считается, что более 95% покупателей предпочитают довериться отзыву покупателя, чем слушать рекламные тизеры и слоганы.

 

Роман Клевцов,
Генеральный директор Optimism.ru
:

Наша компания занимается интернет-маркетингом, и в этой сфере отзывы клиентов играют большую роль. Продвижение сайта – это не та сфера, в которой решение о покупке принимается быстро, здесь клиентов отличает серьезный и взвешенный подход. Чтобы выбрать подрядчика, который сможет развить бизнес в интернете, необходимо исследовать рынок, изучить информацию из рейтингов, и, конечно, отзывы клиентов. На нашем сайте создан раздел отзывов, причем мы даже сканируем письма с благодарностью, которые пришли нам по почте. Когда клиенты видят в числе наших заказчиков такие компании, как Nestle, “Сбербанк”, Samsung, Longines и т.п., конечно, это влияет на их решение о выборе нас в качестве подрядчиков.

Помимо создания специального раздела мы также выводим отзывы на главную страницу, плюс публикуем краткие выдержки из кейсов, с целью показать достигнутые результаты. Немало новых клиентов пришло к нам именно по рекомендации или потому что сочли наш сайт и список заказчиков солидным. Поэтому исходя из нашего опыта, я считаю работу отзывы полезным инструментом продвижения.

 

Светлана Казновская,
Руководитель кондитерской “Кусочек счастья“:

У меня кондитерская в Санкт-Петербурге. Когда я начинала свой бизнес и работала дома (делала торты на заказ), то я вообще не давала никакой рекламы и только благодаря отзывам заказчиков наращивала объемы. В какой-то момент заказчиков стало настолько много, что я открыла свою кондитерскую. И в первый год работы нам надо было резко нарастить объемы, чтобы загрузить производство и стать рентабельными. А денег на рекламу не было. И тогда мы стали очень активно работать с отзывами. Даже участвовали в каких-то проектах бесплатно ради того, чтобы участники оставили потом отзывы (правдивые) о нашей работе. Благодаря этому мы попали в “белые списки” на одном крупном местном форуме и производство было загружено полностью.

В дальнейшем мы просто собирали отзывы с клиентов, звоня им или написав на почту, и просили опубликовать свой отзыв на сайте или на порталах, где собираются отзывы. Безусловно это помогает и четко видно реакцию на отзывы других людей. Особенно когда появляется отрицательный отзыв. Было такое, что заказчик просто процитировал этот отзыв при заказе и попросил, чтобы у него все было хорошо. Но с отрицательными отзывами мы очень хорошо научились работать. Они у нас теперь как возможность сделать недовольного клиента нашим самым преданным поклонником.

 

Денис Костюков;
Руководитель интернет-проектов ООО “НПТК “СУПРОТЕК“:

Не секрет, что отзывы реальных потребителей товаров или услуг являются одним из важнейших маркетинговых инструментов для успешного ведения бизнеса абсолютно в любой нише. Сфера деятельности нашей компании – производство и продажа автохимии. Учитывая довольно сильную конкуренцию в данном сегменте и стереотипы потребителя, сложившиеся за многие годы по причине недобросовестных производителей подобных товаров, приходится бороться практически за каждого потенциального клиента в интернет-пространстве и вкладывать огромное количество человеческих ресурсов для борьбы с возражениями и нездоровым скептицизмом.

Мы запускаем огромное количество рекламных кампаний по продвижению нашей линейки, но ни одна реклама не будет давать эффекта без реальных отзывов реальных покупателей. В данный момент у нас запущен “комплекс мероприятий” по работе с тематическими интернет порталами и несколько разделов на сайте компании по диалогу с потребителем (потенциальным потребителем). Основываясь на мониторинге конверсии могу сказать, что приблизительно 65-70% посетителей приходят на сайт по ключевому запросу  “….. отзывы”, и в последнее время беспроигрышным вариантом является передача веса на страницу с отзывами и дальнейший увод потребителя на совершение конверсии (покупки). Немаловажным является фактор постоянного “общения с потребителем” посредством “Вопросов-Ответов”. Практика показывает, что человек готов совершить покупку основываясь только на отзывах и результатах реальных людей, без углубления в информацию о товаре.

Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент, совершая покупку, в независимости от способа (интернет-магазин, непосредственная покупка в наших представительствах)  заполнял элементарную анкету для дальнейшего получения результатов от применения продукции. Этот способ дает огромное преимущество при общении и продвижении продукта на тематических ресурсах. Подводя итог хочу сказать, что для упешных продаж и продвижения продукции диалог с потребителем и акцент на результаты применения товара/услуги является важнейшим фактором для успешного ведения любого бизнеса, сосбенно если этот бизнес ведется в интернет-сфере.

 

Фелик Глюкман,
Директор по маркетингу интернет-магазина Old-Style:

В нашей нише (продажа женской одежды) влияние отзывов на продажи минимально. Если покупательница видит товар, и он ей нравится, она покупает. По крайней мере, в секторе женской одежды большинство потребителей сначала покупают, а уже потом идут смотреть обратные реакции других клиентов. И то, чаще всего, только если товар их не устроил по качеству или разочаровал.

Впрочем, не стоит думать, что интернет-магазин может вовсе обойтись без обратной реакции клиентов. Так или иначе, обратная связь и обсуждение бренда – важная составляющая нашего маркетинга. К тому же, если отрицательных отзывов действительно много, стоит задуматься над качеством сервиса или товара. И это тоже полезная составляющая отзывов.

Способов для получения обратной связи от клиентов довольно много. От простых просьб написать о нас в социальных сетях на вкладышах к заказам (с пометкой о том, как нам важно знать мнение каждого покупателя), до предоставления приятных бонусов в виде скидки или любой другой приятной мелочи при последующих заказах.

Конечно же, в таких отраслях, как продажа смартфонов, автомобилей, бытовой техники, а также в услугах: фитнес, спа, медицина, образование и т.д. отзывы играют важную роль.

 

Екатерина Филимонова,
ведущий специалист отдела информационной политики,
ООО “Сантехника-Онлайн“:

Наша компания является частью рынка DIY, и мы прекрасно понимаем ценность каждого отзыва. На любом этапе выполнения заказа может возникнуть непростая ситуация, начиная от момента выбора товара и заканчивая отгрузкой клиенту. Решить проблему таким образом, чтобы результат удовлетворил «и наших, и ваших» не всегда представляется возможным. Если раньше это было не настолько заметно, то сейчас, в том числе благодаря отзывам, ситуация из изменилась коренным образом. Каждый отзыв транслируется на всю компанию на корпоративном портале, в процессе решения вопроса принимает непосредственное участие даже топ-менеджмент. Непосредственными исполнителем является отдел рекламации, за ситуацией также всегда следит отдел информационной политики. Благодаря слаженной работе отделов мы «доросли» до 5 звезд на Яндекс- Маркете, но далось это нам не просто. Было перепробовано немало способов «расшевелить» клиентов. Однако мы никогда не платили заказчикам за отзывы, как это делают многие компании. В конце концов мы пришли к выводу, что проще всего общаться с клиентом уже после отгрузки, и если она прошла успешно, то скорей всего, ничто клиенту не помешает написать о нас пару добрых слов. Конечно, есть немало случаев, когда нас благодарят за работу, но часто нам это пишут на корпоративную почту, а не на сайты для отзывов. Чтобы положительные отзывы появлялись на регулярной основе, мы разработали целую систему общения с клиентом после совершения покупки. То есть наша работа не завершается с отгрузкой, мы продолжаем следить за реакцией клиента, его впечатлением после покупки. Это называется «контроль качества обслуживания». Кроме того, каждый негативный отзыв полностью прорабатывается, выявляется причина проблемы. Это касается не только системы Яндекс-Маркет, но и других ресурсов – сайтов, вроде Отзовика, а также социальных сетей.

 

Александр Антипин,
CEO, Trigets.com:

Мы протестировали несколько вариантов отзывов, в том числе и в сравнительных сплит тестах через свой сервис для маркетологов (trigets.com).

Многое зависит от самого товара или услуги, которая продаётся. Если товар с понятным функционалом, то отзывы на поставщика будут смотреть в меньшей степени. К такому товару относятся, например “продажа оптом шампуня известной марки”, “продажа пеноблоков для строительства”.

Люди не любят читать длинные тексты, но когда рядом стоит перечень фотографий, доказывающий слова – это очень хорошо влияет на продажи, способно увеличить доверие к продавцу и конверсию сайта на несколько процентов. Характерный пример таких отзывов – о строительстве дома, или о ремонте квартиры, когда сам текст сопровождается фотографиями рабочего процесса, или хотя бы “Было-Стало”. Доверие к такому отзыву максимальное, которое можно получить на собственном сайте.

Чтобы заинтересовать посетителя прочитать развернутый отзыв, стандартно используется яркая цитата из отзыва в виде заголовка к нему, чтобы привлечь внимание и остановить посетителя.

Пару лет назад нам принадлежал сервис отзывов stop-obman.ru, сейчас он продан. По опыту его работы можно сказать, что люди всё больше склонны проверять историю компании в интернете прежде чем начинать сотрудничать, это относится и к b2b и к b2c рынкам.

 

Роман Ануфриев,
Директор интернет-магазина Сибвез:

Безусловно, отзывы важны и нужны. Люди по привычке не верят рекламе, а верят другим людям. И, кстати, многие производители уже начали этим пользоваться, закупая или генерируя положительные отзывы о своих продуктах. 

Наш анализ говорит о том, что позиции, имеющие хорошие отзывы, например на яндекс.маркете, в среднем покупаются на 60% чаще, нежели те, что отзывов не имеют. 

Есть и обратная сторона медали. После декабрьских потрясений, в нашем сегменте (бытовая техника и электроника) цены увеличились от 20 до 80%. Зачастую в отзывах фигурирует фраза “…брал за N рублей, считаю своих денег стоит”, а на сегодняшний день цена товара 2N, и это, конечно же клиента отпугивает, он уходит в поисках как раз этой самой цены N.

Ну и с технической стороны, маленькому магазину весьма сложно сгенерировать много качественных отзывов (сложно мотивировать клиента, трудно модерировать, программировать к тому же все это нужно), на помощь приходят API того же яндекс.маркета и множество виджетов для интеграции в большинство популярных CMS.

 

Александр Трифонов,
Главный эксперт Правового сервиса 48Prav.ru:

Если говорить про рынок юридических услуг, то отзывы и рекомендации клиентов имеют здесь решающее значение. Наличие положительных отзывов клиентов по значимости для потенциальных по значимости второй пункт после стоимости услуг.
Мы стараемся созваниваться со всеми клиентами, которых отправляем на юридическую консультацию к юристам и адвокатам, с которыми мы начинаем работать. Далее делаем это выборочно с целью профилактики рекламаций. Недавно мы запустили новую версию демонстрации отзывов на сайте и каждый отзыв привязан к фотографии и реальному аккаунту клиента в Facebook. Мы также планируем давать существенную скидку на юридические документы тем, кто оставит отзыв на сайте.

July 1, 2015

Как получать большое количество положительных отзывов на сайте

Меня зовут Антон Кухта, я сооснователь сервиса Mneniya.Pro. Я занимаюсь отзывами для ecommerce более 8 лет. В ходе своей деятельности мне довелось консультировать по отзывам такие компании, как Ozon, E5, Enter . У всех крупных игроков рынка наблюдается одна схожая черта — они умеют работать с обратной связью от клиентов и генерировать для своего сайта большое количество мнений как о своих товарах, так и о компании в целом.

В статье я хотел бы рассказать о способах сбора отзывов как онлайн, так и офлайн, поделиться кейсами в разных нишах и дать рекомендации о том, как сделать так, чтобы мнения о ваших товарах или услугах клиенты писали в большом количестве, развернуто, а главное, чтобы они преимущественно являлись положительными.

Большинство компаний не собирают активно отзывы со своих клиентов и вместо того, чтобы инициировать данный процесс, предпочитают ждать, пока в лучшем случае клиенты сами им напишут, а в худшем — пойдут публиковать мнения о компании на сторонние площадки. Зачастую это и приводит к печальной картине — много отзывов о товарах и услугах резко негативные. Почему? Потому что отзывы в основном люди пишут только тогда, когда что-то не понравилось (пример из офлайна — «Книга жалоб»), и редко — когда человек остался доволен.

Что делать, чтобы ситуация изменилась? Человеческая природа такова, что люди любят давать советы, особенно, если речь идет о покупках. Будьте уверены — клиент готов оставить отзыв о купленном товаре или оказанной услуге, если его об этом попросить. Основной посыл — предлагать поделиться мнением не лично с вами, как с продавцом, а с другими покупателями, такими же, как он сам. При таком подходе стоит рассчитывать на большое количество отзывов о вашей продукции, а самое главное — 80-90% из них будут положительными.

yell

В конце 2014 года компания Yell.ru провела социологическое исследование отзывов в рунете. Было опрошено 3,5 тысяч респондентов из городов-миллионников. Результаты показали, что жители России весьма активно пишут отзывы — 75% участников исследования делали это как минимум несколько раз. Постоянно пишут отзывы чуть более 6%. Никогда не делятся своим мнением с другими четверть респондентов. Это же исследование показало, что люди одинаково охотно высказывают как положительные так и отрицательные мнения, все что нужно, чтобы люди активнее писали отзывы — стимулировать данный процесс, используя различные механики.

 

Сбор отзывов в социальных сетях

Самый простой, но в то же время самый неудобный метод сбора отзывов — через соцсети. Если у вас есть доступ к своим клиентам в социальных сетях (например, вы продаете товары или услуги в группах «ВКонтакте», Facebook), создайте раздел «Отзывы» в своем сообществе и спустя некоторое время после покупки отправляйте личное сообщение каждому клиенту с благодарностью за совершенную покупку и просьбой рассказать, всё ли его устроило, остался ли он доволен заказом, и предложите оставить отзыв в соответствующем разделе.

 

vk

 

Большинство людей не привыкли отказывать, когда к ним обращаются напрямую, поэтому хотя бы на 2-3 слова рассчитывать можно. Таким образом, затратив определенное количество времени, можно насобирать десяток-другой отзывов о работе своей компании. Основной минус в данном подходе заключается в том, что это достаточно рутинный процесс, требующий много ручной работы, соответственно сбор отзывов на конвейер поставить не удастся, однако если у вас много свободного времени и есть доступ к профилям клиентов в соцсетях — определенно стоит использовать данный механизм, он неплохо работает.

 

Сбор отзывов в офлайне

Существует много примеров, когда сайт является лишь визитной карточкой компании, отзывы на нем крайне важны, однако сам процесс покупки происходит в офлайне. Как собирать отзывы в таком случае? Самый действенный метод — взять у клиента email, что-то предложив ему взамен, а потом уже просить отзыв, отправив личное письмо от лица компании. Как побудить человека оставить свой email — зависит от вашей смекалки и ниши, в которой вы работаете.

bumaga

 

Кейс из практики: в целях повышения качества обслуживания и лояльности клиентов одна стоматологическая клиника решила собирать отзывы о своих услугах. Чтобы получить доступы к электронным адресам своих пациентов, администраторы клиники придумали весьма эффективный метод — в целях профилактики после основного лечения пациенту в добровольно-принудительном порядке предлагали бесплатный курс ухода за зубами на дому.

Лечебный курс в виде PDF-брошюры предлагалось отправить человеку на email, для этого администратор на листочке бумаги записывал email клиента на выходе из кабинета врача. Конверсия оставления электронных адресов, как вы догадались, составляла 100%, а клиника убивала двух зайцев — одновременно повышала лояльность и получала доступ к электронной почте клиента, чтобы затем использовать ее в маркетинговых целях — делать рекламные рассылки, собирать отзывы и прочее.

Если ваш основной канал продаж приходится на офлайн, но вы хотите брать отзыв у каждого клиента, подумайте, как в вашем случае можно в добровольно-принудительном порядке брать электронные адреса клиентов — возможно, это будут какие-то инструкции по применению, сертификаты.

 

Сбор отзывов с помощью триггерных email-рассылок

Пожалуй, самым удобным и недорогим, а главное эффективным способом сбора отзывов с клиентов являются триггерные email-рассылки. Триггер — это действие, обусловленное наступлением определенного события. В нашем случае «событием» является успешное завершение сделки, а «действие» — это отправка таргетированного письма конкретному человеку с просьбой оставить отзыв о купленном товаре или оказанной услуге спустя некоторое время после заказа.

Следуя рассматриваемым ниже механикам можно добиться того, чтобы отзывы писали часто, тексты были развернутыми, а главное — абсолютное большинство отзывов будут являться положительными (если вы, конечно, не продаете товары самого низкого качества). Примеры отзывов в разрезе «положительные/отрицательные», собранные таким способом за недельный период на одном из сайтов, можно увидеть на графике ниже:

1

 

Выбор периода отправки follow-up писем

Одним из наиболее важных параметров, влияющих на количество и качество собираемых отзывов, является период отправки follow-up писем. Бытует мнение, что запрос на отзыв нужно отправлять немедленно после получения заказа (оказания услуги), однако в каждой нише выбор периода должен определяться индивидуально в зависимости от специфики бизнеса. Рассмотрим кейсы из практики:

 

Короткий период отправки

Интернет-магазин, торгующий морепродуктами и свежей рыбой, использует триггерные рассылки, чтобы собирать и публиковать в карточках товаров отзывы о своей продукции, мотивируя тем самым новых клиентов на покупку. Поскольку данные товары являются скоропортящимися — цикл их жизни в руках покупателя составляет от 1 до трех дней с момента доставки. Таким образом период отправки follow-up письма ставим три дня, в противном случае рискуем, что человек просто забудет, что он употреблял в пищу несколько дней назад. Конверсия из купивших в оставивших отзыв в данном сегменте очень высокая — порядка 40%.

ecoryba

 

Однако такая высокая конверсия больше связана не с периодом отправки письма, а с лояльностью аудитории к данному конкретному магазину и самой спецификой товаров — люди любят делиться мнениями о еде, не зря одними и наиболее публикуемых фото в Instagram являются приготовленные блюда.

Еще один кейс, когда используется короткий период отправки писем для сбора отзывов с помощью триггерных рассылок рассмотрим на примере сайта-купонатора. «Событием» в данном случае является активация пользователем купона. Период отправки follow-up письма ставим три дня. На выходе имеем конверсию 8% из купивших в оставивших отзыв.

choco

 

Средний период отправки

Как показывает практика, прежде чем человек сложит свое впечатление о совершенной покупке, должно пройти определенное количество времени. В качестве примера рассмотрим интернет-магазин мебели. Когда человек покупает шкаф, предполагается что сперва он должен его собрать, затем привыкнуть к нему и только потом сложить свое мнение о том, хорош этот шкаф или нет, поэтому раньше времени отправлять такому покупателю запрос на отзыв смысла нет. Одновременно важно не дать человеку и «остыть» к покупке, когда шкаф станет неотъемлемой частью интерьера. В данном случае делаем период отправки 14 дней и имеем следующие результаты:

elado

Еще один кейс, когда отправка запроса на отзыв осуществляется спустя две недели с момента покупки, рассмотрим на примере интернет-магазина косметики и парфюмерии. Женщина должна понять, подходит ей то или иное средство, прежде чем рекомендовать его другим. Конверсия в данном сегменте тоже очень высокая, в частности в этом интернет-магазине она составляет 43%, опять же благодаря большой лояльности аудитории к данной продукции:

rose

 

Длительный период отправки

Есть и такие продукты, где должно пройти гораздо большее количество времени, прежде чем у покупателя сложится мнение о применении купленного товара. Пример из практики: производитель автомобильных присадок отправляет запросы на отзыв спустя 60 дней с момента приобретения клиентом продукции. Это обусловлено тем, что эффект от применения средства виден не сразу — сперва автовладелец должен первично обработать двигатель данной присадкой, затем проехать несколько тысяч километров, после чего обработать повторно.

Результат от использования средства (в данном случае уменьшение шума мотора) возможно определить только через полтора-два месяца, поэтому ставится соответствующий период отправки follow-up письма. Здесь стоит учесть, что клиент не «остывает» к покупке, поскольку на протяжении всего этого времени он пользуется данным средством, чтобы понять его эффективность. Как раз в нужное время в нужном месте он и получает предложение оставить отзыв, чтобы на основании своего опыта помочь другим автолюбителям определиться с выбором. Конверсия по таким запросам выглядит следующим образом:

suprotec

 

Выбор заголовка и текста письма

Не менее важными параметрами при проактивном сборе отзывов является заголовок follow-up письма и его содержание. Мы экспериментировали с десятком разных заголовков и пришли к выводу, что тема письма «Оставьте, пожалуйста, отзыв!», которая, на первый взгляд, кажется весьма логичной, на самом деле имеет очень низкую открываемость.

Это обусловлено тем, что читая такой заголовок, человек уже априори понимает, что именно от него хотят и менее склонен открыть такое письмо, соответственно оставить отзыв. Лучше всего в данном случае работает заголовок «По поводу Вашего заказа №….». Клиент вспоминает, что совершал у вас покупку, но по заголовку не понимает, что именно от него хотят. Первая мысль, которая приходит в голову «Возможно, что-то не так с заказом? Я переплатил или недоплатил?», таким образом он более склонен открыть письмо.

Для достижения максимального Open Rate триггерные письма для сбора отзывов рекомендуется отправлять с утра. В письме стоит поприветствовать человека, поблагодарить за совершенную покупку, обязательно напомнив, что именно он у вас приобретал, и попросить поделиться своим мнением. Как уже говорилось, люди менее лояльны к продавцам, чем к другим покупателям, поэтому важно просить отзыв не с целью помочь компании, а с целью помочь другим потребителям.

 

yourlogo

Использовать картинки, кроме логотипа компании, в письме не рекомендуется — для достижения максимального эффекта оно не должно ассоциироваться с рекламной рассылкой, а представлять из себя техническое завершение заказа. Также не стоит забывать, что в настоящее время львиная доля всех электронных писем открывается с мобильных устройств, поэтому при составлении писем учитывайте особенности маленьких экранов. Используйте адаптивный дизайн, чтобы ваши письма хорошо смотрелись в любом разрешении.

Промо-код на скидку давать можно, но не обязательно — на конверсии из купивших в оставивших отзыв это не скажется — если человек склонен оставить отзыв, он сделает это и без промо-кода. Пример хорошего письма-запроса представлен на картинке выше.

 

Как должна выглядеть форма добавления отзыва

С периодом отправки писем и их содержанием разобрались. Теперь очень важный момент — как получать максимально развернутые отзывы, а также как упростить для пользователей процесс их добавления. Прежде всего, не стоит направлять человека на сайт и предлагать ему оставить отзыв там: в большинстве случаев клиенты теряются и конверсия уменьшается.

Рекомендуется из письма сразу отправлять человека на форму добавления отзыва на отдельной странице. Во-первых, пользователь будет сразу видеть, где именно ему оставить отзыв, во-вторых, иногда случается, что товара, о котором мы просим написать отзыв, уже нет на сайте, соответственно человек получит ошибку «404», что не есть хорошо. Пример удачной формы добавления отзыва представлен на следующем рисунке:

forma

 

Очень важно не усложнять форму и сделать ее визуально простой. Для получения максимально развернутых отзывов рекомендуется использовать поля «Достоинства» и «Недостатки» в дополнение к полю основного комментария, однако не стоит делать их обязательными для заполнения. Также ни в коем случае не рекомендуется делать авторизацию — она в разы понижает конверсию. Поскольку вы собираете отзывы с реальных покупателей — они уже по умолчанию авторизированы в вашей системе.

Примеры информативности отзывов, собираемых таким способом можно увидеть на рисунке ниже:

 

В каких категориях люди чаще всего пишут отзывы (при условии их проактивного сбора)

Подводя итог, предлагаю вашему вниманию график «средней температуры по больнице». Данные основаны на более 150 кейсах в разных нишах и собраны в течение последних двух лет:

graph

Вывод: собирайте отзывы, повышайте продажи. Если будет интересно, в следующей статье расскажу о том, как отзывы увеличивают конверсию сайтов на 12-20%.

June 11, 2015

Mailing Day SPb 2015: email-маркетинг в неформальной обстановке

Баннер-Питер-240-400

Приглашаем всех, кто занимается электронными рассылками, на 8-ю международную конференцию Mailing Day SPb 2015!

Главное мероприятие, объединяющее профессионалов email- и SMS-маркетинга, 18 июня в Санкт-Петербурге пройдет в новом формате и в неформальной обстановке.

В арт-пространстве Freedom на Казанской, 7, эксперты email-маркетинга расскажут, как превратить почтовую рассылку из скучной формальности в мощный инструмент продаж, а все участники смогут задать вопросы и обсудить свои проблемы.

Дополнительная информация на сайте Mailing Day SPb 2015

Предварительная регистрация обязательна!

June 8, 2015

23 июня в Санкт-Петербурге состоится пятая конференция ConversionConf 2015: трафик, конверсии, продажи

conversionconf

23 июня в Санкт-Петербурге состоится пятая конференция ConversionConf 2015: трафик, конверсии, продажи.

 

Это событие прежде всего для специалистов, хорошо знакомых с тематикой интернет-продаж и для руководителей интернет-проектов. Спикеры поднимут темы достижения эффективности проектов, работающих инструментов и поделятся своим опытом на практических примерах.

Будут два зала и круглый стол. В одном зале – темы по этапам воронки продаж, во втором зале пройдут практические мастер-классы и пошаговые решения задач с подробностями.

Формат ConversionConf – все как вы любите: больше практики, больше времени на вопросы, место для обсуждений и переговоров.

 

Основная идея ConversionConf

Для роста онлайн-продаж и конверсий нужен комплексный подход: привлечение целевого трафика на сайт, работа над хорошей репутацией компании в Интернете, совершенствование конверсионных элементов сайта, работа над повышением лояльности покупателей, а самое главное, нужен четкий план действий с заранее спрогнозированным результатом. Каждому такому элементу посвящена отдельная секция: «Поиск целевой аудитории», т.е. трафик, «Первый контакт», т.е. конверсия, «Хорошее продолжение», т.е. допродажи, а также «Правильные долгие отношения», т.е. лояльность.

 

Поделятся своим опытом:

Антон Кухта, сооснователь сервиса сбора отзывов Mneniya.Pro;

Александр Кузьмин, обладатель премии «Медиа-менеджер России 2014» за вклад в развитие веб-аналитики;

Дмитрий Кот, автор лучшей книги по маркетингу 2011 года по версии Гильдии Маркетологов;

Гончарова Виктория, веб-аналитик компании Тинькофф Банк;

Леонид Румянцев, юзабилити-гуру, работавший над: nic.ru, R01.ru, mainlink.ru, rookee.ru, umi-cms.ru, xap.ru, clx.ru, trustlink.ru, justparty.ru, aviasales.ru, shokolad.com, liex.ru, MBSchool.ru, seopult.ru и еще 200 сайтами.

и еще 20 экспертов расскажут о своей работе.

Вся программа конференции.

 

Эта конференция для вас, если:

Вам кажется, что вы все уже знаете о конверсии и жаждете новых знаний и свежих идей;

хотите учиться на чужих ошибках;

вы чувствуете необходимость пересмотреть свои стратегии привлечения и удержания клиентов;

все еще сомневаетесь, стоит ли тратить время на планирование и прогнозирование;

хотите заставить свой сайт продавать больше, еще больше.

Доклады с использованием реальных кейсов позволят лучше понять механизмы повышения конверсии и применять их в своей компании.

 

Если вы не можете приехать в Санкт-Петербург, но хотите послушать доклады, можно купить видео-участие за 5000 рублей.

 

Условия участия, программа конференции и регистрация на сайте или по телефону 8 (800) 775-72-48.

Подписывайтесь на новости, бонусы и обсуждения.

 

Организаторы конференции: TRINET и SEM Complex

Партнерами конференции выступают: Mneniya.Pro, Деньги.Online, eLama.ru, CoMagic, King Servers.

May 26, 2015

Международный фестиваль инновационных проектов Pioneers

pioners

Международный фестиваль инновационных проектов Pioneers в этом году впервые пройдет а Украине. Организатором мероприятия PioneersKyiv  стала компания Eltrino.

С 2012 года Pioneers Festival собирает вместе в Вене лучшие стартапы и инвесторов, которые хотят внести свой вклад в развитие будущих технологий и прорывных идей. Все это происходит при поддержке значительного количества медиа ресурсов, которые имеют прекрасную возможность первыми узнать и осветить в своих изданиях проекты новейших технологий или просто интересные стартапы, которые могут в корне изменить наш мир уже завтра. Ежегодно более 1600 стартапов с более чем 90 стран мира могут встретиться в Вене с 400 инвесторами. Количество посетителей ограничивается 2500 участниками, поэтому регистрация желающих происходит заблаговременно.

Сама компания Pioneers основана в 2010 году. В своем арсенале имеют ряд проектов, которые способствуют развитию и росту инновационных проектов, и созданию целостной функциональной экосистемы вокруг стартапов по всему миру, а именно:

Pioneers Festival.

Global Pioneers – это более 30 ивентов сообщества в разных уголках мира (Токио, Париж, Будапешт, Турин, Амстердам, Сингапур и др. В этом году к перечню присоединяется еще и Киев). Площадка, где предприниматели могут найти новые полезные знакомства, показать свои проекты широкой общественности, помочь росту своего бизнеса. Происходит дважды в год в каждом регионе. Global Pioneers объединяет местные предпринимательские организации в единое глобальное сообщество. PioneersKyiv является частью экосистемы для стартапов.

Pioneers Discover – консультационная поддержка стартапов и компаний

Pioneers Ventures – инвестиционное подразделение, которое помогает привлечь инвестиции на этапах early stage и pre-seed.

Pioneers Challenge – соревнования стартап проектов.

Так что, теперь в украинских проектов появилась еще одна возможность для привлечения инвестиций, получения эффективных советов и рекомендаций, как сделать свой стартап действительно успешным, заявить о себе широкой общественности, найти потенциальных клиентов и новые полезные контакты.

Главная цель PioneersKyiv – найти новые инновационные проекты, помочь им привлечь инвесторов. В рамках ивента состоится конкурс для стартапов, победитель, которого получает билет на следующий фестиваль Pioneers в Вене.

Желающим принять участие в конкурсе необходимо:

  • подать заявку через регистрационную форму на сайте до 5 июня включительно,

  • с 5 по 12 июня среди представленных стартапов будет избран 8 лучших,

  • 12 июня до 20.00 стартапы получают уведомления о результатах отбора,

  • отобранные стартапы готовятся к выступлению, финальная версия презентации должно быть подано до 26 июня,

  • 27 июня с 10.00 до 13.30 – репетиция питчей в М17

  • 27 июня отобранные стартапы выходят на питч (3 минутный доклад) на PioneersKyiv, их презентации оценивают судьи.

  • счастливый победитель получает билет на Pioneers Festival в Вене.

Судейская коллегия PioneersKyiv:

Наталья Березовская – председатель совета правления UAngel, генеральный директор и управляющий партнер Detonate Ventures.

Вадим Т. Роговский – член совета правления UAngel, генеральный директор WannaBiz, соучредитель маркетингового агентства Face2Face Media

Игорь Шойфот – член совета правления Happy Farm, предприниматель, инвестор, основатель Fotki.com

Андрей Криворчук – управляющий партнер и исполнительный директор Chernovetskyi Investment Group

Наши спикеры вдохновляют.

27-го июня участники и гости PioneersKyiv имеют возможность услышать полезные практические доклады:

– Илья Кенигштейн – управляющий партнер в Hybrid Capital, директор по развитию бизнеса в LR Group, инвестор, предприниматель, один из пяти самых влиятельных людей на рынке украинских стартапов по итогам 2014 года. Благодаря кропотливой работе рабочей группы под его руководством были выданы лицензии на 3G в Украине. Возглавил грантовый фонд «Борщ Foundation», направленный на поддержку стартапов, чьи разработки могут быть полезны военным. А недавно возглавил инициативу по внедрению PayPal в Украине.

– Михаил Рябоконь – главный управляющий директор Noosphere Ventures. Расскажет об инвестиционной политике Noosphere и даст рекомендации как заручиться поддержкой Noosphere Ventures.

– Наталья Березовская – председатель совета правления UAngel, генеральный директор и управляющий партнер Detonate Ventures. Расскажет об увеличении возможностей и снижения рисков для стартапов благодаря нетворку бизнес ангелов UAngel.

– Дмитрий Гадомский – партнер адвокатского объединения “Юскутум” Юрист-ботан, партнер юридической фирмы Юскутум. Раскроет секрет как узнать, что вы нарушаете закон.

– Кирилл Соляр – генеральный директор Sponge Digital & design, продакт менеджер в looks.fm. Эксперт по диджитал маркетингу, управления стартапами в ИТ.

Все проекты, которые не пройдут отбор, имеют возможность принять участие в двухчасовом шоукейсе, где могут рассказать о своем проекте инвесторам и другим стартапам, услышать советы, рекомендации.

С нетерпением ждем 27-го июня, чтобы показать замечательные проекты, услышать интересные доклады и получить море вдохновения. Начало регистрации в 14.00 в Центре современного искусства “M17” (ул. Антоновича, 102-104).

Спешите приобрести билеты. Для ранних пташек – приятные скидки.